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发布时间:2024-01-09 15:45:42 阅读: 来源:书包厂家

走近114呼叫中心 长假交通问询最多

昨天早上9点半,114话务员还可以用洛氏或表面洛氏硬度计测试管材内壁的硬度张鑫开始了春节假日里的第三天值班,到晚上7点,她才回到宿舍。她告诉我:“今天接了600多个,不算多。今年春节天气不错,因此情况比较平稳。”

114查号台已经陪伴了我们30多年,如今虽然互联十分发达,但很多人还是习惯拨打114(现在叫114号码百事通)问事情。在一个熟悉的号码和包罗万象的便民服务背后,究竟有哪些故事在悄悄发生?昨天是大年初四,走进中国电信杭州分公司114号码百事通客服中心,只见里面的席位坐得满满当当的,号百事业部的客服主管凌补迎有点内疚:“260名员工里六成是外地人,只有20多名话务员是春节全休的,其他都要加班,只能节后再让他们调班休息了。”

到昨晚8点,中心当天已经接了约6万个,除去自动应答的,摊到每个当班话务员的头上,有五六百个。

114话务员都是江湖百晓生

走进呼叫中心,放眼望去,一格一格1.2米见方的整齐隔间里,几乎每个话务员都戴着耳机,在轻声细语地回答着涌进来的问题。一边说,一边对着电脑屏幕紧张查询资料。空气里交织着一片嗡嗡的对话声,房间的电子屏上闪烁着当天接的及时率等数据。只有窗外偶尔响起的爆竹声,才会让人想起正在过节。

“忙的时候一名话务员一天接1300来个是常有的事情。”114号码百事通的负责人告诉我:春节这两天,查号码的少了,而各种咨询多起来了。雨雪天开车上路的要问高速的路况,出门自驾游的要求指路,买机票的要订票,出去吃饭的来订餐,还有到晚上亲友聚会突然想去附近唱歌、洗脚的,甚至还有多喝了几杯酒来骚扰的……

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“原来114查号台的功能比较单一,就是查个号码;2006年改名为号码百事通以后,服务范围扩大了,包括出行时的公交线路查询、自驾指路、订房、订机票、订餐、旅游……还有专为外国友人服务的席位。”凌补迎说,接的时间是有考核指标的,在让顾客满意的基础上,要能尽快解决每个问题。

举个例子,客户打进来问“防疫站在哪里?”其实防疫站三个字系统2.机器通电唆使灯亮里是查不到的,话务员要快速转换成全称“疾病预防控制中心”,这就需要记住很多单位的名称。还有人打来问:离我最近的洗车点在哪?话务员要当即在大脑里反应出客户所在地点,并尽快报出离他最近的洗车点位置。如果平时缺乏积累,光靠查地图,客户的感受就差了。因此,这里做得好的话务员,都是江湖杭州百晓生,几乎熟悉杭州的每一条道路,每一幢建筑、每一个单位。

来自河北石家庄的刘婧薇是114的服务明星,也是今年留下来加班的话务员之一。初二早上七点钟,别人还都在睡懒觉,她就准时出现在自己的座席上了,连日加班到昨天。

刘婧薇出身于邮电世家。问小刘是怎么当上服务明星的,她说:“可能是我成了家,对生活比较熟悉,加上性格比较热情耐心吧。”拨114的,有不少是年长的人,有时候来问点事情,表述得不太清楚或者听不懂,刘婧薇总是不厌其烦地回答她们的问题。“当114的话务员需要积累,我平时上街,总是留心一下街边的建筑,哪里有银行、哪里有加油站、公交线路怎么走,一一记在心里。比如我对公交线路比较熟悉,有时候晚上有小姑娘来问我去哪里坐几路公交车磁盘阵列,我会帮她算一下回程的车次,提醒她不要误了末班车,保证安全。”

今年长假交通问询最多

“您好,很高兴为您服务。”这是每个人拨打114号码百事通时听到的开场白,在春节忙碌的日子里,这句话每个114话务员每天都要说上几百到一千遍。成千上百个接下来,话务员中,嗓子哑、慢性咽炎等症状是常见病。

年前预报春节会有大雪,结果只是初二下了点雪,这让114号码百事通的全体员工松了口气。“万一遇到雪灾等突发事件,我们可就忙碌了,要把休假的人手都叫回来加班。”正在加班的话务员张鑫告诉我们,这两天,人们问得最多的就是交通路况,每天上午高速公路都因冰冻而封道,要到11点以后才陆续开放,来问高速公路情况的人最多;还有外地人自驾车到杭州旅游要求指路的、联系旅行社和酒店的;杭州人问得比较多的就是餐馆的情况。“另外来挂号的也不少,估计春节吃坏了肠胃的人多吧。”话务员洪玮补充说。

工作的辛苦还不算什么,受冤枉气是常有的事。张鑫告诉我,春节喝酒的人多,半夜借着酒劲打进来胡搅蛮缠的比平时要多;有些则是直接的骚扰。中国电信浙江公司的一位负责人告诉我,至少有一半以上的话务员,都在接的过程中被气哭过。

“有几位客户是我们的‘忠实粉丝’”。114客服管理夏勤笑着说,比如有位中年男士,以前隔段时间就会打过来,开始是投诉电信业务2.下游产业链初步构成,“你们营业厅为啥打不通?赶紧给我搞定!”投诉解决了之后就开始和话务员谈论自己的生活和烦恼,还要求话务员把自己的号码也告诉他。“告诉我,我就不乱打了;不告诉我,我就继续投诉!”114的话务员始终以礼相待,能解决的困难就解决,甚至牺围巾披肩牲自己的休息时间陪对方“闲聊”。最后,这位男士把不少话务员当成了朋友,前不久他离开杭州去外地工作,还特意打来道别。

“当街上人潮汹涌的时候,就是我们最忙碌的时候。”凌补迎说。春节前两天恰逢雨雪天气,114积极帮助萧山机场、高速公路、长途汽车站等热点单位分流咨询压铸机业务,每隔1小时更新各路资讯。当普通老百姓在快乐地走亲访友、享受春节假日的时候,114这个“传统搜索帝”还在兢兢业业地发挥着它的便民服务功能。浙江-钱江晚报

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