大数据将会有重大的跨越式发展

摘要：商业智能供应商MicroStrategy公司产品管理高级主管Eric de Roos表示，在大数据分析最前沿的公司，确实正在发生上面描述的情景。

关键词：大数据商业智能

你的客户服务代表接到一个愤怒的顾客打来的电话，“我买了这该死的东西根本没法用，我试图向你们的服务人员寻求帮助，但他们总是迟到，也修不好。我受够了，我要拿回我的钱！”

你的客户代表冷静地听着他的诉说，同时查看这个顾客的信息，从这几年的交易数据（来自数据仓库）和服务呼叫信息（来自服务部门数据库）到通话记录（来自CRM系统）以及他在Twitter、Facebook和博客对你公司的评价等。

通过所有这些信息，客户代表可以了解到这是一个良好的客户，只是今天心情不好，在过去他一直没有找过麻烦，他在Facebook上表达了对你们公司的喜爱，并且，他已经在你们公司花了相当多的钱。

这让客户代表同意给这名顾客退钱，免退货运费以及下一次购买8折优惠。这个顾客很高兴。处理完毕。

大数据改善客户体验

商业智能供应商MicroStrategy公司产品管理高级主管Eric de Roos表示，在大数据分析最前沿的公司，确实正在发生上面描述的情景。

“大数据让你更深入地了解人们在做什么以及他们与企业的互动关系。10到15年前，企业只是存储交易数据，”他表示，“现在，我们正在追踪更多行为。我们为人们提供登录账户，我们存储cookie，当他们回来找我们时，我们知道这个客户的信息，点击了哪些页面以及他们正在寻找什么。”

这些数据加上交易信息，可以让公司评估个人客户的价值。再加上IBM Infosphere Streams Twitter API和MicroStrategy Wisdom引擎的情感分析，你将了解客户对你的评价以及你的竞争对手的情况。

SAS公司全球客户情报总监Wilson Raj表示，客户会在Twitter、Facebook和博客上累计“影响力得分”，这与你的品牌相关。这些数据都可以让你更了解这名客户。

由于这种客户体验分析仍然处于初期阶段，只有最冒险的企业才会使用这些数据来分析客户。随着这些技术的成熟，同时，企业IT部门找出时间、人才和资源，他们将会赶上这股潮流。

[page] Gartner公司的BI分析师兼研究副总裁Rita Sallam表示，他们必须这样做才不会被淘汰。“为企业创造巨大价值和竞争优势的高级分析将变得更普遍，”Sallam表示，“到目前为止，对建立高级分析应用程序以及分析更深入信息的工具和程序的使用，仅限于少数经验丰富的统计学家、分析师和业务研究专业人士。”

将这些工具转移到企业用户手中并没有你想象的那么困难，IBM公司新兴技术主管David Barnes表示，“启动成本并不是很大，这是这些大规模可扩展系统吸引人的部分。”

T-Mobile使用大数据来了解和预测网络

你还可以在后端使用大数据来确保你的产品的质量。例如，T-Mobile连续分析器IBM Netezza数据仓库上的2PB网络性能数据，每天加载近200亿行和处理15万个ELT工作。该公司网络工程部门的Christine Twiford表示，在五分钟的时间内，多达60名用户会在近实时执行加载和查询操作。

网络工程的重点是从客户体验的角度，确保最佳网络性能，她表示：“我们使用点击流数据来计算下载歌曲的速度，这让我们很好地了解吞吐量数据，以及手机速度。”

[page] 有了这些数据，T-Mobile能够预测和防止网络中断（Android应用程序错误造成的）。

Twiford和她的团队使用手机数据来确定是否需要打开闸门，例如如果他们预测特定地理区域会突然加载大量视频数据。

这些数据可以用于预测趋势或者总统候选人。

大数据将会有重大的跨越式发展

大数据仍然处于初期阶段，大数据的启动资金也不便宜，Wisdom Pro起售价为25000美元。那些试图整合内部数据和来自Web和NLP引擎的情感分析的情报信息的企业，无疑是这股浪潮的“弄潮儿”。

但这样的公司仍然是少数，独立客户战略家Esteban Kolsky表示，只有不到1%的企业正在以这种方式使用大数据，然而，这将会发生改变。

“大数据提供了社会数据和其他公开可用的数据，这些数据用于在问题发生之前或客户流失之前，了解客户的情绪和需求，”Kolsky表示，“这对于目前不得不依靠客户的坦率来了解问题的企业而言，将是一个显著的进步。”

责编：fanwei

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