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借移动新媒体身份挽回公信力

发布时间:2020-02-11 06:21:24 阅读: 来源:书包厂家

前段时间,中国移动被中央媒体曝光其计费系统存在误差,在社会中引起轩然大波。在通信行业内,众多业界人士也对此展开了热烈讨论,普遍认为“计费门”事件引发了电信运营商的社会信任危机。应该说,作为世界500强企业,中国移动在客户服务方面一向较为注重,并不断提高和改进服务质量。同时作为国内市值最高、利润额最大的特大型国有企业,中国移动的各方行径也始终被消费者和媒体所关注。

所谓能力越大,责任也越大,此次中国移动被曝存在计费方面的问题,正反映出消费者对于电信运营商期望值的不断升高,而电信运营商在提升服务质量、最大限度减少计费误差方面也是责无旁贷。但由于电信运营商和消费者间产生的消费过程并非一般商品的买卖——一旦签订消费契约,用户则会在较长时间内形成连续性的消费行为。如果爆出有计费系统问题,很多用户就会对电信运营商的服务产生质疑,并将严重影响消费体验和企业诚信度。

另一方面,电信运营商计费系统自身的技术性很强,一般消费者并无能力去分辨其原始技术数据的正确性。因此笔者认为,电信运营商不但需要在平时增强自身对计费问题的重视,而且还需要经常通过报纸、杂志及互联网等媒体向社会大众宣传其计费常识,以消除大众消费者的疑虑。除此以外,电信运营商还应该高度重视新兴媒体的宣传作用,通过SNS、微博等Web2.0互联网应用与网民沟通,并及时通过新闻发言人和专业化公共关系管理团队来传达公司建议和问题反馈,对消费者提出的质疑在第一时间作出正面回应,而不是选择逃避和沉默进而损害自己得来不易的社会公信力。

我们看到随着“毒奶粉事件”、“医生回扣案”等事件的不断曝光,一些企业和社会机构的公信力已被民众广泛质疑。公信力作为一种重要的社会资源,对于电信运营商来说,不但是国有企业应该承担的义务和责任,更是能够推动企业发展的重要生产力。目前,电信运营商都在积极地扩展自身业务范围,包括手机阅读、手机音乐、手机报、手机视频等在内的各类新兴业务应用不断出炉;同时三网融合背景下,电信运营商也被赋予了媒体运营商的潜质,而这些新业务、新能力的推广与延伸都需要以电信运营商的公信力作为社会基础。

尤其在发展手机报、手机阅读等业务领域,公信力作为其内容信息的可靠保障,更是需要得到中国移动的高度关注。在此,笔者也大胆建言,希望中国移动能够充分利用自身移动新媒体的身份特征,借助自身的信息传播途径,与广大用户进行沟通互动并传播基础性计费常识,在发展新型业务的同时,使自身企业的社会形象也能够得以改善。

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